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事件概要
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 事件等级 | P2（高优先级故障） |
| 故障类型 | 服务器SSL加密模块故障 |
| 影响系统 | OPERA核心业务系统 |
| 发生时间 | 2026年3月27日 20:30 |
| 恢复时间 | 2026年3月28日 18:15 |
| 持续时长 | 约21小时45分钟 |
事件摘要：2026年3月27日晚，酒店前台部分电脑无法登录OPERA核心业务系统。IT部门接报后启动应急响应，协调HRS-OPERA服务商远程支持，确认故障为SSL加密模块异常。由于修复耗时较长，IT部门于22:30启用备用系统并建立手工运营机制。3月28日18:15主系统恢复正常运行。
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事件时间线
3月27日 20:30
GSM反馈前台部分电脑无法登录OPERA系统
3月27日 20:31
IT部门接报，应急响应启动
3月27日 20:35
联系HRS-OPERA服务商，协调工程师远程支持
3月27日 21:20
IT经理到达现场，HRS工程师远程在线协作
3月27日 21:50
确认SSL加密模块为故障根因
3月27日 22:30
备用业务系统启用，业务保障机制启动
3月27日 23:00
手工运营机制建立
3月27日 23:30
IT部开始SSL加密模块修复工作
3月28日 09:30
主核心业务系统修复完成
3月28日 10:00-17:30
各运营区域逐步恢复正常
3月28日 18:15
主服务器重启，系统恢复正常运行
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影响范围
系统层面
| 系统 | OPERA主系统 |
|---|---|
| 影响 | 部分工作站无法登录 |
| 持续 | 约22小时 |
业务模块
| 前台接待 | 部分工作站无法登录，启用备用方案+手工登记 |
|---|---|
| 预订部 | 无法实时查询，使用Downtime Report跟进 |
| 入住/退房 | 流程有延迟，通过备用系统及手工处理完成 |
| 房态控制 | 实时同步受影响，通过ONE系统替代 |
| 宾客服务 | 无直接影响 |
事件期间入住办理情况
- 前台通过备用系统和手工登记方式处理入住手续
- 入住流程较正常情况有所延迟
- Downtime Report用于记录手工办理的入住信息
- 宾客预订信息通过备用系统进行确认
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应急响应
响应时效
| 故障发现至IT响应 | 15分钟内 |
|---|---|
| IT响应至服务商联系 | 5分钟 |
| 故障确认至备用系统启用 | 40分钟 |
| 整体响应 | 符合P2标准 |
应急措施
- 1 HRS-OPERA服务商远程在线支持，协助定位故障
- 2 40分钟内完成备用业务系统部署
- 3 前台、客房、预订部通过Downtime Report手工记录处理业务
- 4 建立手工流程作为备用
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根因分析
技术根因
服务器SSL加密模块故障，SSL证书加载异常，加密握手协议无法完成，客户端无法与服务器建立安全连接。
可能诱因（待进一步核查）
- SSL证书配置文件损坏
- 加密模块版本兼容性问题
- 底层依赖库异常
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各部门情况
前厅部
启用备用系统登记处理入住退房
客房部
通过ONE系统进行房态管理，Downtime Report记录房态变更
预订部
通过Downtime Report获取历史预订数据，处理新预订
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跨地区协作
| 参与方 | 地区 | 职责 |
|---|---|---|
| 酒店IT部 | 海口 | 现场响应、故障处理、系统恢复 |
| 雅高集团上海办公室 | 上海 | 协调支持、资源调配 |
| HRS服务商 | 海口、北京 | OPERA系统远程技术支持 |
| 雅高Global Tech | 英国、印度 | 远程技术支援 |
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后续行动
| # | 行动项目 | 负责部门 | 完成时限 |
|---|---|---|---|
| 1 | SSL证书全面检查 | IT部 | 高 1周内 |
| 2 | 证书监控系统部署 | IT部 | 高 2周内 |
| 3 | 应急预案文档更新 | IT部 | 高 2周内 |
| 4 | 应急演练 | IT部 | 中 计划中 |
附
术语解释
SSL
安全套接层，加密传输协议
OPERA
酒店核心业务管理系统
GSM
宾客经理
HRS
OPERA系统第三方服务提供商
Downtime Report
系统停机报告，记录手工业务处理数据
ONE
ONE酒店宾客质量服务系统（房态管理）